KAKO DO SISTEMA U KOME JE PREPOZNAT PACIJENT?

Privatni zdravstveni sektor trebalo bi odmah da postane integralni, funkcionalni deo sistema zdravstvene zaštite u Srbiji u najboljem interesu naših građana, kojima bi sa zdravstvenom knjižicom bili dostupni veliki neiskorišćeni kadrovski i tehnički resursi privatnih medicinskih ustanova i prakse. Ovo upozorenje stiže od dr Jasmine Knežević, stručnjaka i hrabre žene koja je, upuštajući se u vode medicine kao biznisa, imala viziju i stvorila sistem koji odgovara zahtevima i pacijenata i struke. Sa suprugom, rediteljem Zoranom Kneževićem, vlasnik je prve opšte privatne bolnice „Belmedic“, jednog od najvećih i najpopularnijih medicinskih brendova na Balkanu, respektabilnog u Evropi i svetu. Najbolja referenca je zakoračiti u prostorije ustanove „Belmedic“ i videti da je moguće ostvariti američki san u Srbiji, posebno kad je u pitanju ambijent u kome pacijent dobijaju traženu pomoć. Videli su to i stranci i „Belmedic“ se vinuo na medicinskoj mapi na mesto do kog se stiže samo radom, poslednim trendovima i sluhom za stvaranje sistema u medicini kao biznisu. Naime, na prestižnom takmičenju Juropijan biznis avords, održanom u junu u Milanu, na kome je učestvovalo 32.000 kompanija iz cele Evrope u 11 kategorija, privatni zdravstveni sistem „Belmedic“ pobedio je u kategoriji „Odnos prema klijentu“. U istoj kategoriji za nagradu su se borile milionske kompanije, poput Dojče telekoma, Minhenskog aerodroma, Rojtersa, Belgijskog javnog prevoza i mnogih drugih. Ova evropska nagrada je potvrda dugogodišnje dobre poslovne prakse i lekarske etike kojom se osnivač i direktor dr Jasmina Knežević rukovodi svih ovih godina. Dobijeno priznanje predstavlja veliku čast, kako za porodičnu privatnu kliniku tako i za Srbiju, jer ovo je prvi put da neko s naših prostora postigne tako značajan uspeh na Juropijan biznis avordsu. Doktorka Knežević, i sama potekla iz porodice lekara, u razgovoru za “Srpsku ekonomiju” otkriva svoj put ka vrhu u medicini kao biznisu, planove, ali i razlog što je, kako kaže, „i hitno i bitno da se onima koji već plaćaju osiguranje omogući izbor – privatni ili državni sektor“.

Šta je sve i hitno i bitno da se menja i zašto?
– Primaran odgovor je u činjenici da u Srbiji imamo najveći broj kasno prepoznatih bolesti, što opet država plaća. Mnogo je skuplje lečiti bolesnog nego što je preventiva, kako do bolesti ne bi došlo. Kada bi našem građaninu, koji već izdvaja novac za osiguranje, bilo priznato da na svoju knjižicu može da ide i u privatni sektor, smanjile bi se mnoge gužve, ne bi se mesecima čekalo da se uradi magnet ili skener, lakše bi došli do dijagnoze, s tm se ne bi kasnilo. Više od polovine magnetnih rezonanci je u privatnim rukama, a to se ne koristi, pa pacijent čeka šest meseci da dođe na red u državnim ustanovama. Dakle, to je i bitno i urgentno. Potom, mnoge operacije bi mogle da se urade i u privatnoj bolnici. Zašto pacijenti sa liste čekanja u državnoj bolnici ne bi sa svojom zdravstvenom knjižicom došli u privatnu, operacija bi se naplatila onoliko koliko država može da plati, a pacijent bi eventualno doplatio razliku. Ovako dolazi u situaciju da plaća duplo, a da pritom ne koristi državni sektor za koji izdvaja novac kroz osiguranje. Druga stvar koju bih uradila je prepisivanje bolovanja u privatnom sektoru. Nema razloga da se to ne radi. Zašto ja kao pedijatar, kad vidim da je dete bolesno, to ne mogu, a potpisani izveštaj se priznaje? Onda roditelji s mališanom moraju da odu u dom zdravlja i čekaju u redu, da bi neki moj kolega bio administrativac i potpisao ono što sam ja već napisala. Nelogično i nepotrebno. Plaše se zloupotrebe u privatnom zdravstvu, a verovatnoća da lekar prepiše nešto što ne valja je mnogo manja nego na državnom poslu. Kad je privatni sektor u pitanju, tu je i kontrola, a i kazne su mnogo oštrije za privatnike. I moja kontrola rada lekara je sigurno na jednom višem nivou, ne samo zato što su sve oči uprte u nas.

Kako u medicini stvoriti takav sistem, kojem i stranci odaju priznanje?
– Teško, ali očigledno je moguće da i u zemlji Srbiji napravimo nešto interesantno i ljudima iz sveta. Pored dobre usluge, koja je preduslov, kako za naše građane tako i za strance, prepoznala sam da ima prostora i za unapređenje kada su u pitanju servis i usluga, ne samo medicinska nego i prateća. Izuzetno je važno da usluga koju pružamo i prateći servis budu na nivou koji stranci prepoznaju u svojim zemljama, a to je takav odnos prema pacijentu u kojem je on u centru pažnje. Pacijentu pokušavamo da pružimo atmosferu i doživljaj kao da je u svojoj kući i da ima jedinstvenu brigu i pažnju pre i posle pregleda i intervencija. Generalno, stranci traže da ovaj prostor i ceo servis budu na nivou hotela sa četiri ili pet zvezdica, i mislim da smo to uspeli i da obezbedimo. Najpre smo pružili restoran u kom se služi hrana na nivou hotelske, visokog ranga. Zatim, svi zaposleni nam prolaze kroz posebne treninge, obuku, i dosta investiramo u komunikacijske veštine, kako bi se onaj ko radi u zdravstvenoj ustanovi prema pacijentu odnosio s pažnjom, ljubaznošću, empatijom. Sve ono čega u državnom sektoru nema mi očito nadoknađujemo tom uslugom. I lekari, i uopšte svi zdravstveni radnici, takođe prolaze kroz obuku, edukaciju u zemlji i inostranstvu. Prošli smo kroz sistem akreditacije. Stranci prepoznaju procedure, ček-liste, kontrolore koji prate da li se te procedure poštuju i primenjuju u praksi. Mi smo prva akreditovana privatna bolnica u zemlji, a ISO standard imamo već skoro 15 godina. Trudili smo se da budemo prepoznati od stranaca kojima je uobičajeno i normalno da se tako radi.

Koliko je Srbija iskoristila potencijale zdravstvenog turizma?
– Vrlo malo. Ovo sve što mi radimo je u začetku. Zaista smo pioniri u celoj oblasti. Mnogo toga još nedostaje da sve bude kako treba. Prvi preduslov je da zdravstveni radnici i radnici u turizmu usaglase zakonske regulative. Tu harmonizaciju zakona uradila je Hrvatska, dok su druge zemlje u okruženju u istoj fazi kao i mi –  kaskamo. Recimo, kada bih htela da otvorim neki objekat na Kopaoniku, tamo bih morala da zapošljavam silne ljude raznih profila zbog sezone koja traje nekoliko meseci, a da zaposlene držim cele godine. Puno je zakonskih ograničenja, koja ne dozvoljavaju da proširimo svoje aktivnosti, bilo u planinskom, bilo u banjskom sistemu. Sistemski treba povezati radnike u turizmu i medicini, kao i ozbiljan rad turističkih agencija, kako bi se nešto zaista napravilo na tom polju. Bitna činjenica je da je naš region interesantan za strance jer smo ipak u pružanju usluga na dosta visokom nivou, a cene su vrlo pristupačne. Mi bismo u medicinskom turizmu imali dosta prostora da nešto uradimo, jer nema razloga da naše turističke agencije ne nude pakete koji bi, uz obilazak Srbije, sadržavali i neke zdravstvene usluge. U mnogim zemljama širom sveta to je bio generator ozbiljnog rasta, od Tajlanda, Indije i Turske, preko Češke, Poljske i Švajcarske, do Meksika i Brazila. Ceo svet sada traži neku povoljniju varijantu za lečenje, jer globalno kriza postoji. Kriza državnog sektora i manje novca su nešto što svet tera da razmišlja o većim ulaganjima pojedinaca i privatnog kapitala u zdravstvo. Prvo što je životni vek mnogo duži, a time je bolesti mnogo više, pa će potreba za zdravstvom vremenom rasti, a drugo, većina zemalja ima manje para za ulaganje u zdravstvo i školstvo. I tu je veliki prostor za pokretanje biznisa i investiranje. Primećujem da taj segment izuzetno raste. Mi trčimo za poslom, da to tako kažem, razvoj nam ide brže od moje mogućnosti da otvaram nove objekte.

Jesu li vam inostrani lanci zdravstvenih ustanova nudili da im se priključite?
– Da. Sigurno da je to u celom svetu budućnost, pa će u nekom trenutku doći i kod nas. Ne samo što pokušavam da dovedem strance kod nas, a u tome uspevam u pojedinim oblastima, nego i doktore, pošto se sada potpuno menja razmišljanje, ne samo nas zdravstvenih radnika već i pacijenata, koji se na internetu mnogo bolje informišu. Tako se sazna ko je kakav, gde šta može i koliko košta. Tako su u pokretu i doktori i pacijenti. Više nema onoga da svako sedi u svojoj bolnici i iz nje ne mrda. Sad je potpuno druga situacija, i to globalno. Danas su i pacijenti i doktori proaktivni. Na primer, urologija je kod nas veoma razvijena i pacijenti iz sveta dolaze zbog uroloških problema.

Sklapate ugovore i sa osiguravajućim kućama, jer su mnogi uvideli da prezaposleni ljudi nemaju vremena da ga gube u čekaonicama državnih zdravstvenih ustanova?
– Imamo ugovore o saradnji sa 16 stranih osiguravajućih kuća, a poslednji je sklopljen sa “Generali osiguranjem”. Pacijenti koji imaju to osiguranje sve su zainteresovaniji da koriste usluge, a da im plaćanje bude olakšano preko osiguranja. Počelo se i sa individualnim osiguranjem, a kompanijsko je zastupljeno više godina. Kompanije, posebno one strane, svesne su koliko je važno ulagati u zdravlje zaposlenih. Davno su ih osigurali i oni, zahvaljujući tome, mogu da koriste prednosti privatnog sektora kako bi lakše i brže došli do rešenja svojih zdravstvenih problema.

Širok dijapazon interesovanja doveo vas je i u Skupštinu Srbije, gde ste sa ostalim poslovnim ljudima bili na predavanju predsednika EBRD o mogućnostima koje ova finansijska institucija pruža privatnom sektoru.
– Mi smo više godina korisnici nekoliko projekata i usluga koje pruža EBRD. Imali smo i konsultante iz EBRD koji su dolazili u „Belmedic“ kako bi nam pomogli u razvoju i edukaciji, pogotovu u finansijskom delu poslovanja. S tom bankom smo realizovali vrlo ozbiljne projekte, uglavnom u sferi edukativnog, obrazovnog. Konsultantska pomoć za bolje razumevanje svih aspekata biznisa i razvoja i meni je lično, kao preduzetniku koji vodi kompaniju sa skoro 300 stalno zaposlenih i isto toliko konsultanata, veoma važna. To je veliki sistem i potrebna su mnoga znanja, nisu dovoljni samo moj preduzetnički duh i energija. Ovo je već kompanija i mora da ima ozbiljnu strukturu, ozbiljni menadžerski kadar, da bi sve moglo da funkcioniše ozbiljno, skladno i uspešno.

Očigledno je da ste imali i cilj i viziju. Da li u tom vašem pregnuću da ostvarite ovo što ste učinili do danas ima nečeg što je ostalo preduzetnički san?
– Kao i svaki preduzetnik, u početku sam videla zaista stvari koje su velike, i daleko sam gledala. Apsolutno od početka, otkad sam bila mala, ponašala sam se kao velika, i pravila sam sistem. Uvek sam želela bolnicu, iako smo suprug i ja krenuli od jedne sobe iznajmljenog stana, koju smo delili sa stomatolozima, i došli smo do hiljada kvadrata poslovnog prostora. Uvek sam imala želju i san da to bude velika privatna bolnica, ali s drugačijim pristupom u odnosu na državni sektor. Smatrala sam da svako mora da pruži dobru medicinsku uslugu, i u državnom i u privatnom sektoru, ali da razlika između njih bude upravo u tom osećaju pacijenta. Hoću da se pacijent, iako je bolestan, oseća kao u svojoj kući, dostojanstveno, poštovano, cenjeno, da oseća da smo svi mi u službi njegovog ozdravljenja. To je ono što meni smeta u državnom sektoru. Ta veličina celog sistema dovodi do toga da su pacijenti, a ponekad i doktori, otuđeni jedni od drugih. Tada nema dobre energije i posvećenog odnosa. Mislila sam da na tom polju mogu da napravim pomak, da s novim pristupom, potpuno drugačije selektovanim kadrom, s dodatnim treningom, odnos prema pacijentu može da bude takav kakav bi ja volela da ga imaju prema meni da sam bolesna. Nekad i lepa reč i pažnja mogu da reše teške situacije.

„Belmedic“će se uskoro proširiti?
– Otvaramo dva nova prostora. Jedan je u blizini ovog kompleksa, dodatna zgrada uz glavnu postavu u Koste Jovanovića na Voždovcu, a druga Dom zdravlja na Vračaru, u Kneginje Zorke. To će biti izuzetno lep i veliki prostor u kome će uglavnom biti ambulantni rad, pacijenti neće ležati kao na Voždovcu, gde su i operacione sale. U novom prostoru na Voždovcu biće upravo ono što smatram da ovoj zemlji najviše fali – rad na preventivi i edukaciji, sistematski pregledi, pregledi pacijenata koji nisu bolesni toliko da zahtevaju bolničko lečenje.